Katrin Plein - Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Erscheinungsjahr: 2016
Sprache: Deutsch
Archivformat: RAR
Format: PDF
Hoster: Uploaded.net
Größe: 5MB
Seiten: 712
Parts: 1 Dateien
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Der Inhalt
· Dysfunktion
ales Kundenverhalten
· Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
· Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
· Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens
Die Zielgruppen
· Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten
· Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice
Uploaded.net
Falls Euch mein Beitrag gefällt, bewertet es bitte (das Daumen-Hoch-Symbol links).
